Les restaurateurs confrontés aux « no-shows » sont de plus en plus nombreux. Habituellement cantonnée dans les grandes villes, cette pratique consistant à réserver dans un ou plusieurs restaurants pour ne finalement pas s’y rendre, bien évidemment sans prendre la peine d’avertir le restaurateur, se répand maintenant malheureusement un peu partout. Même si généralement, le client adepte de ce « sport » n’a généralement pas conscience des conséquences que cela peut avoir sur le restaurateur, elles sont pourtant nombreuses.
Nous allons tenter dans cet article de les analyser et essayer également d’y apporter quelques solutions. Nous démontrerons aussi que les stratégies pour contrer ce phénomène se font au détriment des clients honorant leurs réservations.
Les conséquences financières directes et indirectes
Une perte directe de chiffre d’affaires
Lorsqu’un client ne se présente pas et que le restaurateur n’est pas en mesure d’attribuer la table à d’autres clients, le restaurateur se voit ainsi privé de générer du revenu. Aussi, dans les restaurants à forte fréquentation avec des cahiers de réservation chargés, cette pratique ne permet pas au restaurateur d’accueillir d’autres clients, on peut parler d’opportunité perdue.
Un coût des charges fixes constant
Les frais fixes (loyer, salaire, énergie, etc.) sont constants indépendamment de la fréquentation d’un restaurant. Chaque table inoccupée va dès lors accroître l’écart entre les coûts et les revenus rendant de fait la tâche du restaurateur plus compliquée et précaire.
Le gaspillage alimentaire et l'amincissement de la marge bénéficiaire
Chaque restaurateur prépare ses commandes et son stock en fonction du nombre de clients qu’il est supposé servir à chaque service. Si des clients décident de ne pas honorer leurs réservations, cela entraîne de facto un gaspillage alimentaire sur les produits frais et affecte les coûts liés aux matières premières ainsi que les marges bénéficiaires.
Les conséquences organisationnelles
La désorganisation des équipes
Chaque restaurateur planifie son besoin en personnel en fonction du nombre de réservations. En cas de « no-shows » répétitifs, l’on arrive souvent à des situations de « surstaffing » et donc de sous-utilisation du personnel prévu. La gestion du flux des tables devient quant à elle aussi très compliquée car une table réservée reste généralement bloquée en attendant l’arrivée hypothétique des clients, ce qui en limite sa rotation.
Un déséquilibre dans la préparation
Les cuisines préparent les mets et travaillent en fonction des réservations pour ajuster les quantités et respecter les délais. Les no-shows créent un surplus de travail inutile, ajoutant une pression vaine et ainsi un risque de gaspillage comme analysé précédemment.
Des problèmes récurrents dans la gestion des stocks
En cas de réservations spécifiques (menu dégustation, plats rares), des produits coûteux peuvent être préparés sans être consommés, ce qui déséquilibre la gestion des stocks et les prévisions budgétaires.
L’impact psychologique
La frustration des équipes
Le personnel en restauration est déjà souvent confronté à des conditions de travail exigeantes et difficiles. Ce dernier peut ressentir un manque de reconnaissance pour ses efforts lorsque des tables restent vides.
L’anxiété du restaurateur
Une fréquence répétée de « no-shows » peut engendrer un stress constant pour le restaurateur, qui doit jongler généralement entre satisfaction client et rentabilité. Cela peut affecter la prise de décisions stratégiques à long terme.
Une perception négative
Une salle à moitié vide due à des « no-shows » peut projeter une image de faible popularité auprès des passants ou des clients présents, impactant indirectement la réputation du restaurant.
Les répercussions sur l’expérience client
Les politiques de surbooking
Afin de compenser les « no-shows », certains restaurateurs auront tendance à pratiquer le surbooking, ce qui peut entraîner des temps d’attente imprévus ou des désagréments pour les clients fidèles ou ceux honorant leurs réservations.
Une dégradation du service
Les équipes, perturbées par l’irrégularité des flux de clients, peuvent parfois offrir un service moins fluide, impactant la qualité de l’expérience pour les clients présents.
Effets stratégiques et relationnels
Une modification des politiques de réservation
Afin de se prémunir des « no-shows », les restaurateurs mettent souvent en place des politiques contraignantes et restrictives comme la demande d’acompte ou de prépaiements. Ces pratiques bien que sécurisant les revenus des restaurateurs peuvent décourager certains clients de réserver surtout lors de contextes informels. Ces frais pour non-représentation ou annulation tardive vont nuire à la relation client et peuvent ternir la réputation du restaurant.
Un investissement dans des outils technologiques
Certains restaurateurs investissent dans des solutions pour réduire les « no-shows », comme les systèmes de rappel automatisé ou les plateformes de réservation, ce qui représente un coût supplémentaire à la charge du restaurateur.
Une détérioration de la relation client
Comme mentionné précédemment, les restrictions ou pénalités imposées peuvent donner une image stricte du restaurant et dissuader certains clients, en particulier ceux qui ne connaissent pas l’institution.
Répercussions sur la rentabilité globale
Les « no-shows » induisent pour le restaurateur une difficulté supplémentaire à anticiper leurs revenus. En effet, ces derniers compliquent les projections financières et le pilotage efficient des ressources. Afin de compenser les pertes, certains restaurateurs seront tentés d’augmenter leurs prix mais en prenant le risque de rendre l’établissement moins attractif.
La mise en place de politiques proactives
L’envoi de rappels via des courriels et des messages afin de s’assurer que le client valide ou invalide sa réservation peut permettre au restaurateur de mieux gérer ces réservations. En offrant la possibilité à ses clients d’annuler facilement leurs réservations, le restaurateur s’assure de réduire les frictions potentielles avec sa clientèle.
Des pénalités financières
Avec l’introduction de frais pour « no-shows », comme pour des grandes tables ou des annulations tardives, le restaurateur s’assure que les clients honorent ou se désistent à temps afin qu’il puisse remettre sa table pour d’autres clients.
Un surbooking contrôlé
Une technique consiste pour un restaurateur d’ajuster ses réservations en fonction du taux de « no-show » moyen observé, sans compromettre l’expérience des clients. Cette pratique quoiqu’assez courante et très souvent mal maîtrisée par les restaurateurs. Elle peut avoir un effet relativement négatif lorsqu’elle est mal appliquée.
Des incitations afin de fidéliser sa clientèle
Le restaurateur peut également récompenser ses clients qui honorent régulièrement leurs réservations avec des offres spéciales ou des réductions. Cette pratique est malheureusement relativement rare bien qu’efficace.
En conclusion et comme nous avons pu le constater les « no-shows » représentent un défi multifacette pour les restaurateurs, combinant des impacts financiers, organisationnels, et émotionnels. Si ce phénomène est souvent perçu comme un simple inconvénient par les clients, il a des implications profondes pour la viabilité et l'efficacité d'un restaurant. En effet, les clients peinent à comprendre les répercussions des « no-shows ». Lorsque vous souhaitez vous rendre à un évènement sportif ou à un concert par exemple, vous devez vous acquitter du montant de la prestation avant d’y aller. Dès lors, le « no-show » n’a plus aucun impact sur le prestataire. Il n’est malheureusement pas possible de demander à un client de s’acquitter de son addition avant d’avoir consommer mais les gens ont tendance à oublier qu’en quelque sorte lorsqu’ils sortent dîner, ils se rendent aussi à un « spectacle » ou le restaurateur et ses équipes essaient de leur faire vivre une expérience inoubliable. Il ne reste alors plus qu’au restaurateur de mettre en place des stratégies bien pensées, combinées à des outils technologiques et une communication proactive afin de limiter les pertes liées aux « no-shows ». Le succès de ces stratégies repose cependant sur un équilibre entre la satisfaction des clients et la protection des intérêts du restaurateur.