La profession de serveur(se) dans le restauration et l’hôtellerie présente de nombreux challenges qui tendent à rendre le recrutement très souvent difficile. Si l’on rajoute à cela une pénurie actée dans ce secteur d’activité, il devient alors évident que les employeurs sont plus que jamais dans l’obligation de revoir leurs stratégies de recrutement et de rétention.
Afin de mieux appréhender la complexité du sujet, vous trouverez ci-dessous quelques-unes des difficultés rencontrées par cette profession et ensuite nous vous présentons quelques axes afin de mieux répondre aux enjeux qui y sont associés.
Les contraintes de la profession de serveur(se)
- Contrainte physique et temps de travail exigeants : cette profession est physiquement ardue. En effet, elle nécessite de rester debout pendant de longues heures, de se mouvoir inlassablement, et quelquefois de porter de lourdes charges. Les horaires quant à eux incluent parfois des soirées, des week-ends et des jours fériés. Ces deux premiers facteurs peuvent déjà dissuader certains candidats.
- Tension constante et pression psychologique : Les serveurs(ses) doivent avoir la capacité de gérer une certaine pression afin d’offrir un service rapide et de qualité, et ceci très souvent dans des espaces bruyants et relativement désordonnés. La prise en charge des attentes et des agacements des clients peut également être effrayante et stressante considérant qu’ils(elles) ne sont en rien responsables des plats servis. A cela se rajoute, une pression toute aussi forte provenant des cuisines, les serveurs(ses) se retrouvant ainsi souvent entre le marteau et l’enclume.
- Salaire et instabilité financière : Le salaire des serveurs est généralement relativement instable car il est souvent lié et dépendant des pourboires dans la plupart des pays. Le métier devient dès lors moins attractif pour les employés recherchant une stabilité financière. Il est rare de trouver deux établissements ayant une politique similaire en termes de pourboire ce qui rend encore le recrutement plus hasardeux. En effet, parfois les cuisines sont incluses dans les pourboires et d’autres fois non. Aussi, il y a le facteur cash vs. carte de crédit lors du paiement des pourboires ainsi que du pourcentage reçu qui rendent le tout encore plus complexe.
- Croissance professionnelle et opportunités de carrière : Les opportunités d'avancement professionnel sont très souvent limitées dans beaucoup d’établissements. En effet, hormis le poste de chef de rang ou de maître d’hôtel dans certaines grandes maisons, la possibilité d’évolution sont très souvent limitées ceci fermant de facto les candidatures de personnes à la recherche d'une carrière à long terme.
- Capacités et formation : Bien souvent et dans l’imaginaire de la plupart des gens, cette profession semble accessible à tous. Ceci est bien évidemment une erreur car nombreuses sont les expériences négatives vécues par des clients dans la restauration du fait d’un service raté. Ce métier demande en réalité un assortiment de compétences significatives, telles que l'excellence du service, la prédisposition à travailler sous pression, et une excellente mémoire. Avoir accès à du personnel possédant toutes ces compétences ou même étant désireuses de les apprendre peut relever du défi.
Une fois ces difficultés évaluées quels sont les enjeux du recrutement ?
- Attractivité du poste à pourvoir : Afin de s’assurer que les candidats soient attirés par le poste à pourvoir, les employeurs se doivent de mettre en avant les points positifs de la profession comme :
- La souplesse des horaires : offrir des horaires flexibles ou à temps partiel peut attirer des catégories de candidatures différentes comme des reconversions professionnelles ou des personnes à la recherche d’un second emploi.
- Augmenter les salaires et les avantages : offrir une rémunération compétitive et des avantages tels que la possibilité d’un pourcentage élevé sur les pourboires perçus (peut-être même l’intégralité de ces derniers), des assurances santé voir des repas gratuits.
- Opportunités de carrière et de promotion : offrir lorsque cela est possible, la potentialité d'avancement au sein de l'établissement peut plaire à des candidats ambitieux. - Formation et intégration : offrir et investir dans des stages/programmes de formation afin de permettre l'intégration des nouveaux employés peut non seulement attirer des candidats motivés par la possibilité de l’apprentissage mais aussi s’assurer qu’ils s’adaptent rapidement à la culture de l’établissement.
- Produire et assurer une culture d'entreprise positive : une culture qui prône la considération, la diversité, et l'inclusion peut certainement rendre votre établissement plus attractif.
- Communication : savoir se servir des réseaux sociaux et des plateformes spécialisées dédiées à ces métiers pour promouvoir les valeurs de l'entreprise, les offres d’emploi ainsi que les témoignages d'employés peut à terme aider l’établissement concerné à recruter et retenir les meilleurs talents.
- Accroitre le bassin de recrutement : en visant des groupes démographiques diversifiés, vous élargissez votre capacité d’attraction et d’obtention de meilleurs candidatures.
- Instaurer des programmes de reconnaissance et écouter le retour des employés : en instaurant des programmes de reconnaissance l’employeur valorise le travail effectué par ses employés. En écoutant et en agissant sur les retours de ses employés, l’employeur peut agir et améliorer l’environnement de travail et ainsi s’assurer d’un turnover plus faible.
Ceci n’est bien évident pas une liste exhaustive de stratégies mais en essayant de combiner plusieurs d’entre-elles lorsque c’est possible, l’employeur devrait non seulement avoir la capacité de mieux recruter mais également de diminuer drastiquement son turnover sur le long terme car les employés devraient (s’ils sont bien évidemment considérés à leur juste valeur) ressentir moins l’envie d’aller voir chez la concurrence et surtout de s’investir plus intensément dans leur établissement. Finalement et afin de surmonter cette difficulté de pénurie, les employeurs se doivent de changer leurs offres et les conditions de travail qu’ils proposent tout en investissant sur l’humain en le formant, le valorisant et en lui offrant une perspective de développement personnel. Il s’agit de se réinventer en mettant simplement l’humain en avant.