L’hôtellerie suisse sera confrontée à plusieurs défis majeurs en 2025 qui risquent de façonner durablement l’avenir du secteur. Nous tenterons d’analyser les principaux enjeux auxquels le secteur devra faire face et d’y apporter des axes d’amélioration.
Une pénurie de main-d'œuvre qualifiée
La difficulté à recruter et à fidéliser du personnel qualifié reste un défi fondamental pour l'hôtellerie suisse. Les changements démographiques et les attentes évolutives des employés exacerbent cette situation. Cette « pénurie » affecte la qualité du service et limite fortement les établissements dans leur capacité à répondre à une demande croissante. Les causes admises de cette situation sont une attractivité insuffisante du secteur et une concurrence intersectorielle accrue. Il en découle dès lors une surcharge de travail pour le personnel en place et donc possiblement une réduction dans la qualité du service offert.
Nous estimons que cette tendance ne devrait pas changer en 2025 à moins que le secteur opère un changement drastique et investisse massivement dans :
- les améliorations des conditions de travail : mise en place de semaines plus courtes ou d’horaires aménagés.
- la formation : programme de formation continue afin de permettre l’acquisition de nouvelles compétences et donc la progression voire la mobilité interne.
- des rémunérations compétitives : ajustement des salaires afin de permettre au secteur de rester compétitif par rapport à d’autres plus rémunérateurs et ainsi attirer des talents qualifiés.
- une gestion des talents et du bien-être des employés : garantir le bien-être des employés est crucial pour attirer et retenir les talents. Les entreprises doivent investir dans la santé mentale de leurs équipes et offrir des conditions de travail motivantes. Il devrait en découler une réduction de l'absentéisme et amélioration de la satisfaction au travail.
La question reste de savoir si le secteur en a les moyens et la volonté. Même si nous estimons que ces stratégies s’avèrent payantes sur le long terme car elles permettent non seulement une attraction de nouveaux talents mais aussi une rétention de employés existants, elles ne sont pas toujours évidentes à mettre en place.
Digitalisation et automatisation
L’intégration des dernières technologies disponibles, afin de répondre de manière optimale aux attentes des clients et d’optimiser les opérations, est un défi crucial pour l’hôtellerie. En effet, pour le secteur hôtelier les enjeux sont nombreux car ces nouvelles technologies peuvent satisfaire une clientèle toujours plus exigeante mais également améliorer les conditions de travail des employés en éliminant les tâches répétitives et ainsi permettant aux hôtels d’allouer leur personnel principalement sur les tâches relatives au service. Par exemple, l’automatisation des réservations en ligne, des check-in ou check-out, des « chatbots » ou de l’ouvertures des portes de chambre via smartphone sont quelques-unes des possibilités offertes par les nouvelles technologies.
Néanmoins, cette transition pose des défis tant d’investissement que de formation du personnel afin que ces technologies soient utilisées de manière efficiente. En effet, le coût initial d’implémentation peut être assez important. Il en va de même pour les coûts de formation de personnel afin que ce dernier sache l’utiliser correctement. Cette implémentation de technologie peut être également source de résistance au sein du personnel qui peut se sentir menacé en voyant son cahier des charges s’amoindrir.
En résumé, le secteur hôtelier doit s’adapter aux nouvelles technologies et investir massivement mais elle doit également investir dans la formation de ses employés, l’un n’allant pas sans l’autre. Les employés doivent percevoir cet investissement et cette transformation comme un allié et non comme une menace.
Évolution des attentes des clients
La clientèle des hôtels est de plus en plus nomade et est à la recherche d’expériences personnalisées et authentiques. Les hôtels doivent donc adapter leurs offres pour répondre à ces nouvelles attentes. En effet, il y a encore quelques décennies, nombreuses étaient les familles qui revenaient systématiquement année après année dans le même hôtel à la même période pour leurs vacances. Ce phénomène se rarifie et les clients sont de plus en plus « volatile » et il convient donc de trouver de nouvelles approches afin de fidéliser cette clientèle.
Il existe différentes stratégies que le secteur hôtelier peut mettre en place :
- Une personnalisation des services : comme nous l’avons vu préalablement grâce aux nouvelles technologies, il est bien plus aisé pour un hôtel de connaître les goûts et les envies de sa clientèle. De ce fait, ce dernier pourra leur proposer des expériences sur mesure qui devrait permettre à l’hôtelier de se différencier de ses concurrents.
- Une collaboration avec des prestataires externes : proposer des offres exclusives que cela soit avec des marques de luxe, des organisateurs d’évènements sportifs ou culturels afin que le client vive une expérience inoubliable peut permettre à l’hôtel de se différencier.
- Une responsabilité environnementale : Les voyageurs sont de plus en plus sensibles aux pratiques durables. Les établissements doivent donc adopter des stratégies écoresponsables pour répondre à cette demande croissante. Cela implique néanmoins des investissements initiaux assez élevés pour mettre en place des infrastructures durables.
Adaptation aux changements géopolitiques et économiques
Les fluctuations économiques et les tensions géopolitiques peuvent affecter le tourisme durablement. Les hôtels doivent être résilients et capables de s'adapter rapidement à ces changements. Dès lors, une diversification des marchés cibles pour ne pas dépendre d'une seule source de clientèle apparaît fondamentale. En élargissant leur offre à de nouveaux segments de clientèle et à des marchés émergents, les hôtels cherchent à compenser la perte de visiteurs traditionnels. Cette approche permet de réduire la dépendance à l'égard de quelques marchés spécifiques et d'assurer une résilience face aux fluctuations géopolitiques. Les hôtels doivent avoir une flexibilité opérationnelle afin d’ajuster les offres en fonction des conditions du marché.
En conclusion, l'hôtellerie suisse en 2025 fera face à des défis multidimensionnels. Elle devra en effet naviguer entre innovation technologique, durabilité, gestion des talents et adaptation aux évolutions du marché pour rester compétitive et répondre aux attentes d'une clientèle en constante évolution. La pénurie de main-d'œuvre qualifiée et les attentes croissantes en matière de durabilité imposeront une réinvention des modèles opérationnels et des politiques RH. La digitalisation et l’automatisation deviendront essentielles pour améliorer l’efficacité et l’expérience client, bien que leur adoption nécessite des investissements et une formation appropriée. Les tensions géopolitiques et économiques demanderont une diversification des marchés et une flexibilité amplifiée pour répondre aux fluctuations de la demande. Enfin, la capacité des établissements à s’adapter à ces enjeux tout en préservant l’hospitalité et le service de qualité suisse sera cruciale pour maintenir leur compétitivité.